מדיניות החזרים

המדיניות המלאה

מדיניות זו חלה על כל רכישה מרחוק – באתר, בטלפון, ב־WhatsApp או בכל ערוץ מכירה מרחוק אחר. היא נכתבה בהתאם לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א–1981, לתקנות שהותקנו מכוחו ולשאר הוראות הדין בישראל.

אם הוראה במדיניות זו סותרת הוראת דין שלא ניתן להתנות עליה, הוראת הדין היא שתחול.

הגדרות וסוגי מוצרים

1. סוגי המוצרים

במדיניות זו מוצרי החנות מסווגים לשלוש קבוצות:

א. מוצרים רגילים

מוצרים שאינם צמחים חיים, אינם טובין פסידים ולא הוכנו במיוחד עבור הלקוח – למשל כדים, אדניות, אביזרי גינון ומוצרים הסגורים באריזתם המקורית.

ב. צמחים חיים וטובין פסידים

צמחים חיים, שתילים, עצי פרי, צמחי תבלין, פרחים, זרי פרחים ומוצרים חיים או רגישים נוספים, שמצבם עשוי להשתנות עם הזמן, העונה, תנאי האחסון, ההובלה והטיפול.

מוצרים אלה עשויים להיחשב "טובין פסידים" כהגדרתם בדין. בשל טבעם, כאשר הם אכן נכנסים לגדר חריג זה, אין לגביהם זכות ביטול רגילה מחמת חרטה, בכפוף להוראות הדין ולנסיבות המקרה.

ג. מוצרים שהוכנו במיוחד עבור הלקוח

לדוגמה:

• דשא סינטטי שנחתך לפי מידה.
• גדר במבוק או מוצר אחר שנחתך או הותאם לפי בקשה.
• צמח ששתלנו במיוחד בכד או באדנית.
• עציצים שנעטפו ביוטה, בצלופן או באריזה מיוחדת.
• עציצים ומארזים שהוכנו לקראת אירוע.
• זרי פרחים וסידורי פרחים.
• מארזים שהורכבו לפי בחירת הלקוח.
• כל מוצר שיוצר, נחתך, נשתל, נארז או הותאם לפי מידה או בקשה מיוחדת.

מרגע שהחל תהליך הייצור, החיתוך, השתילה, ההרכבה, האריזה או ההכנה המיוחדת, לא ניתן לבטל מוצרים מסוג זה, בכפוף להוראות הדין.

כאשר הזמנה כוללת כמה סוגי מוצרים, הזכאות לביטול נבחנת לגבי כל מוצר בנפרד.

ביטולים ושינויים

2. ביטול של מוצר רגיל שנרכש בעסקת מכר מרחוק

צרכן שרכש מוצר רגיל בעסקת מכר מרחוק רשאי לבטל את העסקה במועדים ובתנאים שקובע החוק: מיום העסקה ועד 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת המסמך שבו מפורטים פרטי העסקה – המאוחר מביניהם.

בנסיבות ובתנאים שקובע החוק, צרכן שהוא אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק או עולה חדש עשוי להיות זכאי לבטל בתוך עד ארבעה חודשים, בין השאר כשההתקשרות כללה שיחה בין הצדדים, לרבות שיחה באמצעי תקשורת אלקטרוני.

את המוצר יש להחזיר לבית העסק כשהוא שלם, ללא נזק וככל הניתן באריזתו המקורית, יחד עם חשבונית או הוכחת רכישה. עצם פתיחת האריזה אינה נחשבת בהכרח לפגיעה במוצר. אם נעשה במוצר שימוש, אם נגרם לו נזק או אם ערכו ירד באופן משמעותי, הויה שומרת על זכויותיה לפי הדין.

בביטול מחמת חרטה, עלות ההחזרה של המוצר תחול על הלקוח.

3. דמי ביטול במוצר רגיל

כאשר הביטול נובע מחרטה – ולא מפגם, מאי־התאמה, מאי־אספקה במועד שהתחייבנו אליו או מהפרה אחרת מצד הויה – רשאית החברה לגבות דמי ביטול בשיעור 5% ממחיר המוצר או העסקה שבוטלה, או 100 ₪ – הנמוך מביניהם.

כאשר עומדת ללקוח זכות ביטול לפי החוק, לא ייגבו הוצאות ליקוט, נהג או תפעול נוספות מעבר לסכומים שמותר לגבות לפי הדין.

4. ביטול הזמנה שכוללת צמחים חיים או מוצרים מיוחדים

צמחים חיים רגישים מטבעם, והכנת מוצרים מותאמים אישית כרוכה בעבודה, ולכן לא תמיד אפשר לבטל הזמנות כאלה לאחר שהכנתן החלה.

אם בקשת הביטול מגיעה לפני תחילת הליקוט או ההכנה, נשתדל לאשר אותה ללא עלות.

אם ההזמנה כבר לוקטה, הוכנה או נמסרה לנהג, הויה רשאית לאשר את הביטול לפנים משורת הדין, בהתחשב במצב המוצרים ובהוצאות שכבר נגרמו בפועל.

ביטול כזה נכנס לתוקף רק לאחר שהחברה אישרה אותו בכתב ומסרה ללקוח פירוט של ההוצאות שינוכו מההחזר.

מוצר שאינו מוחרג מזכות הביטול לפי הדין – יחולו עליו הוראות החוק המחייבות.

5. הוצאות שכבר נגרמו בעת ביטול

כשאין ללקוח זכות ביטול לפי הדין, והחברה בכל זאת מסכימה לבטל את ההזמנה אחרי שהכנתה החלה, אפשר לנכות את ההוצאות שכבר נגרמו בפועל:

• אם ההזמנה כבר לוקטה והוכנה: 50 ₪.
• אם הנהג כבר אסף את ההזמנה ויש צורך לעצור או להחזיר את המשלוח: 50 ₪ נוספים באזורי החלוקה הרגילים.
• במשלוח חריג או מרוחק, במשלוח מספק או בהובלה מיוחדת: עלות ההובלה או ההחזרה שנגרמה בפועל, כפי שתוצג ללקוח.
• אם המוצרים ניזוקו או איבדו מערכם בעקבות הביטול, עיכוב באיסוף או תנאים שבאחריות הלקוח, אפשר להביא בחשבון גם את הנזק הממשי שנגרם להם, בכפוף לדין.

לא ייגבה תשלום על עצם בקשה של הלקוח לשנות מוצר, כמות, גודל, כתובת או אופן אספקה, כל עוד ההזמנה לא בוטלה.

אם בעקבות השינוי נבחר מוצר יקר יותר או שנדרש משלוח בעלות שונה, הלקוח יחויב רק בהפרש הרלוונטי, ורק לאחר שקיבל את הפרטים ואישר אותם.

סכומים אלה אינם דמי הביטול הרגילים שקובע החוק, אלא השתתפות בהוצאות שנגרמו בפועל, במסגרת ביטול שהחברה אינה חייבת לאשר. אותה הוצאה לא תיגבה פעמיים, והלקוח יקבל פירוט ברור של הסכום.

6. שינוי הזמנה ואישור מוצר חלופי

לפעמים לקוחות מבקשים לשנות מוצר, כמות, גודל, כתובת או אופן אספקה אחרי שההזמנה בוצעה, ואנחנו נשתדל באופן סביר לסייע בכל בקשה כזו.

השינוי מחייב את הצדדים רק לאחר שהויה אישרה אותו בכתב. אם השינוי משפיע על המחיר או על מועד האספקה, הפרטים המעודכנים יימסרו ללקוח מראש.

אם מוצר שהוזמן אינו זמין, והחברה הציעה מוצר חלופי, גודל אחר או כמות אחרת שהלקוח אישר בכתב – ההזמנה תעודכן לפי האישור. אספקת המוצר שאושר לא תיחשב לטעות או לאי־התאמה.

מעבר מאיסוף עצמי למשלוח, או ממשלוח לאיסוף עצמי, טעון אישור של החברה. במעבר למשלוח, זמן האספקה נספר ממועד אישור השינוי והשלמת התשלום הנדרש, אם נדרש.

משלוחים ואיסוף

7. מועדי אספקה ובקשות דחופות

מועדי האספקה המחייבים הם אלה שמופיעים במדיניות המשלוחים ובאישור ההזמנה, אלא אם נמסר ללקוח בכתב מועד מחייב אחר.

בקשה לקבל משלוח עד תאריך מסוים אינה הופכת את התאריך למחייב, אלא אם הויה אישרה במפורש ובכתב שהיא מתחייבת אליו.

ניסוחים כמו "ננסה", "נעשה מאמץ", "צפוי להגיע" או "לא ניתן להתחייב" אינם התחייבות למועד אספקה מסוים.

ביטול שנובע מכך שהלקוח צריך את המוצר עד תאריך שלא אושר כמועד מחייב לא ייחשב לביטול בגלל איחור מצד החברה.

8. גישה לעגלת השינוע, פריקה בקומת הקרקע ומוצרים גדולים

חלק מהמוצרים מגיעים באמצעות עגלת שינוע, שאינה יכולה לעלות במדרגות או לעבור בכל מעבר. הלקוח אחראי לוודא שיש לעגלה גישה בטוחה ורציפה מהמקום שבו הרכב עוצר ועד נקודת הפריקה, ובכלל זה:

• כניסה רחבה ונגישה.
• משטח יציב שמתאים לנסיעת עגלה.
• מעלית מתאימה, אם צריך לעלות לקומה אחרת.
• שאין בדרך מדרגות, חול, חצץ, מעברים צרים או מכשולים אחרים.
• מקום סביר ובטוח שבו רכב המשלוחים יכול לעצור.

כשאין לעגלה גישה מתאימה, המשלוח ייפרק בנקודה הבטוחה הקרובה ביותר שהעגלה יכולה להגיע אליה – למשל קומת הקרקע, הכניסה לבניין או המדרכה הסמוכה.

השירות הרגיל אינו כולל נשיאה ידנית של מוצרים כבדים במדרגות או אל מקום שאין אליו גישה בטוחה לעגלה, אלא אם סוכם אחרת מראש ובכתב.

דשא סינטטי, גדר במבוק ומוצרים גדולים דומים: חתיכה אחת ששטחה עולה על 15 מ״ר נמסרת בפריקה על המדרכה בלבד. התנאי נבדק לגבי כל חתיכה בנפרד, ולא לפי השטח הכולל של ההזמנה. הלקוח אחראי להיערך מראש עם אנשים וציוד מתאימים כדי להעביר את המוצר מנקודת הפריקה.

אם יש בעיית גישה, עדכנו אותנו לפני ביצוע ההזמנה או מיד אחריה, כדי שנוכל לבחון אפשרויות מתאימות.

אם הלקוח לא הודיע מראש על בעיית גישה ומסרב לקבל את המשלוח בנקודת הפריקה הבטוחה – או, במוצר שחלה עליו פריקה על המדרכה בלבד, בנקודת הפריקה במדרכה – הדבר ייחשב לניסיון מסירה שלא הושלם מסיבה התלויה בלקוח, ולא לאי־אספקה מצד החברה.

במקרה כזה אפשר לתאם משלוח נוסף בתשלום. בצמחים חיים, במוצרים מיוחדים או במוצרים שאינם ניתנים לביטול לפי הדין, החברה רשאית לסרב לביטול. אם החברה מסכימה לבטל, היא רשאית לנכות את הוצאות הליקוט, המשלוח, הנהג והחזרת הסחורה שנגרמו בפועל, כמפורט במדיניות זו. במוצר רגיל שיש לגביו זכות ביטול לפי החוק, יחולו מגבלות הגבייה שקובע הדין.

אם הלקוח מסר מראש מידע מדויק על תנאי הגישה, והחברה התחייבה בכתב למסור במקום מסוים אך לא עמדה בכך, סירוב הלקוח לא ייחשב לכשל מצדו.

9. הזמנה שכבר הוכנה או נמסרה לנהג

בקשת ביטול אינה מבטיחה שיהיה אפשר לעצור הזמנה שכבר לוקטה, נארזה, הועמסה או נמסרה לנהג.

לגבי צמחים חיים שהם טובין פסידים ולגבי מוצרים שהוכנו במיוחד, החברה רשאית לסרב לביטול אחרי שההכנה החלה או אחרי שההזמנה נמסרה לנהג, בכפוף לדין.

אם החברה מסכימה לעצור את המשלוח, יחולו ההוצאות שבסעיף 5.

סירוב לקבל את המשלוח, אי־מענה לנהג או אי־הגעה לאיסוף אינם מבטלים את העסקה מאליהם, בכפוף לזכויות הלקוח לפי הדין.

10. איסוף עצמי

איסוף עצמי מתבצע רק אחרי שהלקוח קיבל אישור שההזמנה מוכנה, ובמועד שתואם מראש עם החברה.

עיכוב באיסוף צמחים חיים עלול לפגוע במצבם. החברה תשתדל באופן סביר לשמור על המוצרים, אך לא תישא באחריות להידרדרות שנגרמה מכך שהם לא נאספו במועד שתואם, בכפוף לדין.

איכות המוצרים וצמחים חיים

11. פגם, נזק, טעות או אי־התאמה

אם קיבלתם מוצר פגום, שבור, שונה באופן מהותי ממה שהזמנתם או בכמות שגויה, או אם ההזמנה לא סופקה במועד מחייב שהחברה התחייבה אליו – פנו אלינו מוקדם ככל האפשר.

כדי שנוכל לבדוק את הפנייה מהר, ובמיוחד כשמדובר בצמחים חיים, מומלץ לפנות בתוך 24 שעות ולצרף:

• מספר הזמנה.
• תיאור של הבעיה.
• תמונות ברורות של המוצר.
• תמונה של האריזה, אם רלוונטי.
• צילום של תווית המוצר או של כלי השתילה, אם רלוונטי.

ההמלצה לפנות בתוך 24 שעות אינה פוגעת באף זכות שהדין מקנה ללקוח, אך עיכוב עלול להקשות לברר מה גרם לנזק במוצר חי.

כשהביטול נובע מפגם, מאי־התאמה, מטעות של החברה, מאי־אספקה במועד מחייב או מהפרה אחרת מצד החברה:

• לא ייגבו דמי ביטול.
• לא ייגבו מהלקוח הוצאות החזרה.
• המוצר יועמד לרשות החברה במקום שבו נמסר, והחברה תתאם את איסופו לפי הצורך והדין.
• יינתן החזר, החלפה, השלמה או פתרון מתאים אחר, לפי הנסיבות והוראות הדין.

אין להשליך מוצר פגום לפני שקיבלתם מאיתנו הנחיות, אלא אם יש סיבה סבירה שמונעת לשמור אותו.

12. שונות טבעית בצמחים

צמחים הם מוצר חי וטבעי. ייתכנו הבדלים סבירים בין התמונה באתר לבין הצמח שתקבלו – בגוון, בצורת העלים, בצפיפות, בגובה, בכמות הפריחה, בכיוון הצמיחה ובמראה הכללי.

אלא אם נכתב במפורש אחרת, מידת העציץ מתייחסת לגודל כלי השתילה או לנפחו, ולא בהכרח לגובה הצמח.

שונות טבעית וסבירה אינה פגם. הבדל מהותי בסוג הצמח, בגודל כלי השתילה, בכמות או בתכונה שהובטחה במפורש ייבדק כאי־התאמה אפשרית.

13. מצב הצמח אחרי המסירה

אחרי קבלת צמח חי, יש להעמיד אותו בתנאים שמתאימים לסוג הצמח ולפעול לפי הנחיות הטיפול.

התייבשות, ריקבון, כוויות שמש, נזקי קור או חום, השקיית יתר או השקיה חסרה, מזיקים או נזק אחר שנגרם אחרי המסירה בשל תנאי גידול או טיפול לא מתאימים – לא ייחשבו לפגם שהיה במוצר בעת המסירה, אלא אם יוכח אחרת.

14. אי־מענה, כתובת שגויה או מסירה שנכשלה מסיבה התלויה בלקוח

הלקוח אחראי למסור כתובת, מספר טלפון ופרטי גישה נכונים ולהיות זמין לתיאום ולקבלת המשלוח.

אם לא ניתן היה למסור את ההזמנה בגלל כתובת שגויה, אי־מענה, היעדר גישה, סירוב לקבל את ההזמנה או היעדרות במועד שתואם:

• ניסיון המסירה לא ייחשב לאיחור או לאי־אספקה מצד החברה.
• אפשר לתאם משלוח נוסף בתשלום.
• לגבי צמחים חיים ומוצרים מיוחדים יחולו גם ההוצאות וההגבלות שבמדיניות זו, בכפוף לדין.

רכישות, החזרים ופניות

15. רכישה לצורך עסקי, מקצועי או מסחרי

לפי חוק הגנת הצרכן, "צרכן" הוא מי שרוכש מוצר לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי.

רכישה לצורך עסק, סדנה, אירוע מסחרי, מכירה חוזרת, משרד, חברה או פעילות מקצועית עשויה שלא להיחשב לרכישה צרכנית. במקרה כזה, אפשרות הביטול תיקבע לפי ההסכמות בין הצדדים, לפי מדיניות זו ולפי דיני החוזים והמכר.

ביטול של הזמנה עסקית אחרי שהכנתה החלה כפוף לאישור החברה ולהחזר ההוצאות והנזקים הסבירים שנגרמו בפועל.

16. החזר כספי

כשיש זכות ביטול לפי הדין, ההחזר יבוצע בתוך 14 ימים מהיום שבו התקבלה הודעת הביטול, באותו אמצעי תשלום ששימש לעסקה ככל האפשר, ובהתאם להוראות הדין ולכללי חברת התשלום.

ההחזר מחושב לפי הסכום ששולם בפועל, לאחר הנחות וקופונים.

בביטול חלקי יוחזר רק הסכום ששולם עבור המוצרים שבוטלו, בניכוי הסכומים שמותר לנכות לפי הדין.

משך הזמן עד שהזיכוי מופיע בחשבון הלקוח עשוי להיות תלוי בחברת האשראי או באמצעי התשלום, ואינו בשליטת החברה לאחר שהזיכוי בוצע.

17. איך מוסרים הודעת ביטול

אפשר למסור הודעת ביטול בכל אחת מהדרכים האלה:

• טלפון: 054-903-9389
• WhatsApp: 054-903-9389
• דואר אלקטרוני: contact@ho-ya.co.il
• דרך עמוד ביטול העסקה באתר.
• בדואר רשום: הויה, רחוב יבנה פינת כנפי נשרים, הרצליה 4639641.
• בעל פה בבית העסק, בתיאום מראש.

בהודעה יש לציין שם מלא, מספר הזמנה, מספר טלפון ואמצעי זיהוי סביר נוסף, ככל שהדבר נדרש כדי לאתר את העסקה.

מומלץ לשמור אישור על שליחת הודעת הביטול. כשיש זכות ביטול לפי הדין, תוקף ההודעה אינו תלוי באישור של הויה.

18. ביטול מצד הויה

אם החברה אינה יכולה לספק מוצר שהוזמן, היא רשאית להציע ללקוח מוצר חלופי, גודל אחר או זיכוי. החלפה תתבצע רק לאחר שהלקוח אישר אותה.

אם הלקוח אינו מאשר את החלופה והחברה אינה יכולה לספק את המוצר שהוזמן, המוצר יבוטל והסכום ששולם עבורו יוחזר ללא דמי ביטול.

19. תחולת המדיניות

מדיניות זו חלה על הזמנות שבוצעו לאחר שפורסמה באתר. שינוי עתידי לא יחול למפרע על עסקה שכבר נעשתה.

אין במדיניות זו כדי לגרוע מזכות, מתרופה או מהגנה שלא ניתן להתנות עליהן לפי חוק הגנת הצרכן, חוק המכר, חוק החוזים או כל דין אחר.